CONTACT CENTER

Eleva le performance.
Persone oltre la voce

Il nostro contact center vanta un’esperienza ventennale nella gestione del servizio clienti per molteplici enti e aziende. Il team è specializzato nell’erogazione di informazioni e assistenza tecnica-helpdesk, ed è costituito da risorse che parlano italiano madrelingua, inglese e tedesco.

Attraverso il supporto del nostro Team potrai migliorare la relazione con la tua clientela e l’utenza, qualificare la tua immagine e sgravare significativamente il lavoro degli addetti all’amministrazione, migliorandone anche il rendimento.

Il contact center di IES è “unico”

La nostra organizzazione si distingue totalmente da quella delle aziende del settore, che impiegano centinaia di dipendenti. Il Team è composto da venticinque esperte e affiatate risorse umane, che svolgono il lavoro con passione e professionalità, animate dall’obiettivo di offrire al cliente finale un servizio totalmente soddisfacente e garantire agli enti e alle imprese che ci affidano il customer care la massima affidabilità. Curiamo infatti con scrupolosa attenzione il rapporto con il committente per garantire qualità delle prestazioni e livelli di servizio (SLA) straordinariamente elevati.

Ci contraddistingue una notevole capacità di personalizzazione dell’offerta, mirata all’ottimizzazione dei costi e al miglioramento dell’immagine aziendale: realizziamo servizi “su misura”, allo scopo di raggiungere una totale simbiosi con i clienti, in un’ottica di trasparente e costruttiva reciprocità.

Siamo in grado di offrire soluzioni multicanale complete e integrate, funzionali a presidiare i numerosi canali di comunicazione con l’utenza, fornendo soluzioni tecnologiche idonee per una gestione organica e coordinata delle informazioni: mail, chat, sms, sito e social network.

L’esperienza maturata nel tempo ha favorito una significativa crescita delle competenze professionali e una notevole conoscenza del contesto o del mercato di riferimento. Sono stati pianificati costanti investimenti nelle tecnologie e nella formazione, nell’ottica di accrescere le conoscenze tecniche e quelle relazionali, in funzione dell’interazione con l’utente/cliente.

Le attività

gestione del centralino per enti ed aziende con erogazione di informazioni di primo o secondo livello in relazione alle esigenze del committente/utente;
segreteria e gestione centralino per conto di aziende, studi associati e professionisti;
gestione agenda e appuntamenti;
servizio clienti per e-commerce: elaborazione degli ordini, preparazione di preventivi, assistenza allo shop online, verifica dello stato della spedizione, gestione dei reclami e dei resi, emissione ed invio di fatture;
booking center (centro prenotazioni) per strutture ricettive, centri benessere, attività sportive, ambulatori e studi medici, corsi, eventi e manifestazioni;
servizio di helpdesk: erogazione di informazioni e assistenza agli utenti tramite un software che consente di gestire le richieste, generando un “ticket”, che viene poi indirizzato in subordine al livello di complessità della problematica da risolvere;
customer care e customer satisfaction: ad esempio somministrazione di questionari e sondaggi;
conduzione di campagne di telemarketing per aziende, finalizzate all’acquisizione di nuovi clienti e all’ampliamento del mercato di riferimento;
monitoraggio delle prestazioni fornite ed elaborazione di report finalizzati all’analisi quantitativa e qualitativa dei servizi richiesti dalla clientela o dall’utenza.

Soluzioni multicanale

Siamo in grado di offrire, oltre all’apprezzato e riconosciuto servizio voce, molteplici soluzioni comunicative aggiuntive, opportunamente coordinate tra loro e a prezzi competitivi.

Le attività del call center contemplano infatti l’utilizzo di una serie di strumenti, funzionali per una gestione integrata delle informazioni:

aggiornamento sito internet e portali tramite CMS
gestione della chat real time
invio di sms
gestione delle caselle e-mail
invio periodico di newsletter tramite strumento di mail marketing dedicato

Livelli di servizio (S.L.A.) e monitoraggio

Garantiamo su tutte le nostre campagne standard molto elevati relativamente ai parametri di qualità, come modalità e tempi di erogazione del servizio (Service Level Agreement): tali indicatori sono puntualmente misurabili in qualsiasi momento e riscontrabili nelle statistiche relative ai livelli di efficienza elaborate periodicamente.

Forniamo inoltre report personalizzati inerenti le richieste pervenute e le risposte erogate, utili per l’elaborazione di statistiche in merito alle informazioni gestite, classificabili per argomento, settore, tipologia di utente, etc…

Tali dati, tra il resto, rappresentano strumenti indispensabili per una costante valutazione rispetto all’immagine aziendale e per la definizione di eventuali strategie di marketing.

Le tecnologie

Siamo dotati di una moderna infrastruttura tecnologica: il software di contact center (K-center) consente la gestione di operatori locali e remoti, garantendo quindi alta affidabilità anche nella gestione di situazioni di “disaster”.

Le connessioni voce possono essere sia VOIP che tramite accessi primari o normali linee ISDN; il tutto viene coordinato da l’apposito software che consente la conduzione contestuale di diverse campagne, assegnando ad ogni addetto quelle di competenza.

Ove necessario, è possibile integrare la postazione dell’operatore con software gestionali, CRM/ERP del cliente, offrendo quindi supporto informativo e dati aggiornati all’operatore che sta gestendo le richieste degli utenti.

Il sistema consente inoltre di generare statistiche in tempo reale, di monitorare le chiamate in entrata e ridurre i tempi di attesa, distribuendo le telefonate sui vari addetti, in base a criteri di priorità definiti.

Tutti gli operatori hanno a disposizione dei tools informativi per condividere FAQ, procedure e documentazione. Questi strumenti vengono gestiti ed aggiornati in modo centralizzato e fungono da supporto anche in fase di formazione.

Gli operatori

Il nostro sistema aziendale mette al centro la persona, il suo benessere e il lavoro di squadra. Gli operatori sono tutti madrelingua italiani, di ruolo e impiegati stabilmente.

Miriamo ad essere una realtà socialmente responsabile: il personale è infatti equamente stipendiato e motivato; i ruoli e le competenze sono distribuiti con grande precisione ed è praticamente inesistente il fenomeno del turnover.