Persone, oltre la voce...

Contact Center

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Contact Center

Il nostro call center rappresenta un'eccezione nel settore: abbiamo costituito un team ristretto, motivato e altamente specializzato, con l’obiettivo di distinguerci rispetto alle organizzazioni caratterizzate dalla presenza di numerosi operatori “anonimi”. Ci anima la volontà di riservare massima cura al cliente e costruire con esso relazioni stabili, garantendo quindi serietà, affidabilità e professionalità.

Ci contraddistingue un’elevata capacità di personalizzazione dell’offerta, mirata all’ottimizzazione dei costi e al miglioramento dell’immagine aziendale: realizziamo servizi “su misura” allo scopo di raggiungere una totale simbiosi con i committenti in un’ottica di trasparente e sincera reciprocità.

Grazie alla partnership con aziende specializzate, siamo in grado di offrire soluzioni complete e innovative: dall'elaborazione di software specifici, alla creazione di portali dedicati, fino all'erogazione di informazioni tramite chat real time, mail, sms.

La conoscenza acquisita in più di quindici anni di attività a servizio degli enti pubblici ci ha consentito di sviluppare un’eccezionale capacità di assecondarne le esigenze, nell’ottica di garantire la massima soddisfazione anche da parte dell’utente finale.

Contact Center

L’esperienza maturata nel tempo ha favorito una significativa crescita delle competenze professionali e una notevole conoscenza del contesto o del mercato di riferimento. Sono stati pianificati costanti investimenti nelle tecnologie e nella formazione, nell'ottica di accrescere le conoscenze tecnice e quelle relazionali, in funzione dell'interazione con l’utente/cliente.

Riportiamo di seguito le nostre attività:

  • gestione del centralino per enti ed aziende con erogazione di informazioni di primo o secondo livello in relazione alle esigenze del committente/utente;
  • segreteria e gestione centralino per conto di aziende, studi associati e professionisti;
  • gestione agenda e appuntamenti;
  • servizio clienti per e-commerce: elaborazione degli ordini, preparazione di preventivi, assistenza allo shop online, verifica dello stato della spedizione, gestione dei reclami e dei resi, emissione ed invio di fatture;
  • booking center (centro prenotazioni) per strutture ricettive, centri benessere, attività sportive, ambulatori e studi medici, corsi, eventi e manifestazioni;
  • servizio di helpdesk: erogazione di informazioni e assistenza agli utenti tramite un software che consente di gestire le richieste, generando un "ticket", che viene poi indirizzato in subordine al livello di complessità della problematica da risolvere;
  • customer care e customer satisfaction: ad esempio somministrazione di questionari e sondaggi;
  • conduzione di campagne di telemarketing per aziende, finalizzate all'acquisizione di nuovi clienti e all'ampliamento del mercato di riferimento;
  • monitoraggio delle prestazioni fornite ed elaborazione di report finalizzati all'analisi quantitativa e qualitativa dei servizi richiesti dalla clientela o dall’utenza.

IeS è in grado di offrire, oltre all'apprezzato e riconosciuto servizio voce, un'ampia gamma di soluzioni comunicative aggiuntive opportunamente integrate tra loro e a prezzi competitivi.

Le attività del call center contemplano infatti l'utilizzo di una serie di strumenti, funzionali per una gestione integrata delle informazioni:

  • aggiornamento sito internet e portali tramite CMS
  • gestione della chat real time
  • invio di sms
  • gestione delle caselle e-mail
  • invio periodico di newsletter tramite strumento di mail marketing dedicato

Siamo in grado di garantire degli standard molto elavati relativamente ai parametri di qualità, come modalità e tempi di erogazione del servizio (Service Level Agreement): tali indicatori sono puntualmente misurabili in qualsiasi momento e riscontrabili nelle statistiche relative ai livelli di efficienza elaborate periodicamente.

Sono a disposizione inoltre report personalizzati inerenti le richieste pervenute e le risposte erogate, utili per l’elaborazione di statistiche in merito alle informazioni gestite, classificabili per argomento, settore, tipologia di utente, etc…

Tali dati, tra il resto, rappresentano strumenti indispensabili per una costante valutazione rispetto all'immagine aziendale e per la definizione di eventuali strategie di marketing.

Il nostro sistema aziendale mette al centro la persona, il suo benessere ed il lavoro di squadra. Gli operatori sono tutti madrelingua italianidi ruolo e impiegati stabilmente.

Miriamo ad essere una realtà socialmente responsabile: il personale è infatti equamente stipendiato e motivato; i ruoli e le competenze sono distribuiti con grande precisione ed è praticamente inesitente il fenomeno del turnover.  

E’ in vigore un sistema incentivante che premia la produttività e la flessibilità del lavoro e favorisce il massimo coinvolgimento delle persone con gli interessi dell’impresa.  L’ambiente di lavoro è caratterizzato da un clima sereno e collaborativo che, tra il resto, favorisce l’aggregazione tra le persone e la sinergia ad ogni livello. La condivisione delle informazioni, dei successi, delle soddisfazioni e l’analisi degli insuccessi come fonte di apprendimento, fanno sì che tutti possano crescere professionalmente.

Tutto ciò favorisce un ottimo clima aziendale, che naturalmente si riflette positivamente sulla prestazione del servizio.

L’azienda è dotata di una moderna infrastruttura tecnologica: il software di contact center (K-center) consente la gestione di operatori locali e remoti, garantendo quindi alta affidabilità anche nella gestione di situazioni di “disaster”.

Le connessioni voce possono essere sia VOIP che tramite accessi primari o normali linee ISDN; il tutto viene coordinato da l’apposito software che consente la conduzione contestuale di diverse campagne, assegnando ad ogni addetto quelle di competenza.

Ove necessario, è possibile integrare la postazione dell'operatore con software gestionali, CRM / ERP del cliente, offrendo quindi supporto informativo e dati aggiornati all'operatore che sta gestendo le richieste degli utenti.

Il sistema consente inoltre di generare statistiche in tempo reale, di monitorare le chiamate in entrata e ridurre i tempi di attesa, distribuendo le telefonate sui vari addetti, in base a criteri di priorità definiti.

Tutti gli operatori hanno a disposizione dei tools informativi per condividere FAQ, procedure e documentazione. Questi strumenti vengono gestiti ed aggiornati in modo centralizzato e fungono da supporto anche in fase di formazione.

  • CAMERA DI COMMERCIO DI VERONA

    Progetto

    Gestione del contact center e servizio informazioni relativamente a Registro Imprese, REA, Artigianato, Diritto Annuale, Vidimazioni e Visure. Supporto per la compilazione della modulistica e inoltro pratiche agli uffici di competenza.


    Committente

    Camera di Commercio di Verona


    Anni

    da febbraio 2017

  • PROVINCIA AUTONOMA DI TRENTO

    Progetto

    Gestione del contact center, servizio informazioni e assistenza tecnica – helpdesk per vari Servizi provinciali: Agenzia del lavoro, Trentino in rete, Agenzia provinciale per la protezione dell'ambiente, Carta provinciale dei servizi (CPS), Portale Territorio, Trentino Accessibile, Agenzia provinciale per l'incentivazione delle attività economiche, Ufficio di Relazione con l’Utenza.


    Committente

    Informatica Trentina Spa


    Anni

    da marzo 2006

  • CAF UIL

    Progetto

    Gestione del numero unico per le prenotazioni appuntamenti relative alle pratiche fiscali (730, Modello Unico, ICEF, ISEE, etc.)


    Committente

    Centro Servizi UIL del Trentino srl


    Anni

    da febbraio 2016

  • MOTORIZZAZIONE CIVILE

    Progetto

    Servizio centralino e informazioni relativamente a veicoli, mezzi agricoli e ciclomotori, revisioni e collaudi, patenti, pagamenti e modulistica.


    Committente

    dal 2013 Motorizzazione Civile di Trento

    precedentemente Informatica Trentina


    Anni

    da luglio 2006 a gennaio 2016 

  • SERVIZIO MOTORIZZAZIONE CIVILE REGIONALE

    Progetto

    Gestione del numero unico e servizio informazioni per le province di Trieste, Udine, Pordenone e Gorizia relativamente a veicoli, mezzi agricoli e ciclomotori, revisioni e collaudi, patenti, pagamenti e modulistica.


    Committente

    Regione Friuli Venezia Giulia


    Anni

    da marzo 2017
    da giugno 2013 per la Motorizzazione civile di Udine

  • Hydrotour Dolomiti

    Progetto

    Servizio informazioni e booking center per le prenotazioni delle visite guidate alle centrali idroelettriche di Hydro Dolomiti Enel


    Committente

    Dolomiti Energia S.p.a.


    Anni

    da maggio 2014

  • I.T.E.A.

    Progetto

    Gestione del servizio segnalazione guasti e manutenzioni, apertura ticket e relativo inoltro ai tecnici di competenza.


    Committente

    Istituto Trentino Edilizia Abitativa


    Anni

    da maggio 2006


  • C.U.P.

    Progetto

    Call center per il centro unico di prenotazioni per visite mediche specialistiche in libera professione e in regime istituzionale per l'Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari di Trento 


    Committente

    G.P.I.


    Anni

    da dicembre 2006 a settembre 2013 

  • SERVIZIO CLIENTI E-COMMERCE

    Progetto

    Servizio informazioni in merito a listino prodotti e articoli in vendita on-line; predisposizione preventivi personalizzati; gestione pratiche reclami, resi e risarcimenti; verifica spedizione ordini e consegne; gestione della chat line e del canale e-bay


    Committente

    Kodice Bagno Srl


    Anni

    da ottobre 2013 a dicembre 2014

  • ELASTIBUS VALLE DEL CHIESE

    Progetto

    Gestione delle prenotazioni del servizio di trasporto pubblico a chiamata e pianificazione degli itinerari di viaggio in Valle del Chiese


    Committente

    dal 2012 Servizio Trasporti Pubblici della Provincia Autonoma di Trento

    precedentemente CTA - Consorzio Trentino Autonoleggiatori


    Anni

    da settembre 2003  

  • TRENTA SPA

    Progetto

    Servizio informazioni relativamente a volture, subentri, disdette, sopralluoghi, bollette e fatturazione. Gestione lettura dei contatori.


    Committente

    Trenta Spa


    Anni

    da luglio a novembre 2015  

  • BOOKING CENTER PER HOTEL

    Progetto

    Servizio informazioni e booking center relativamente alla disposnibilità di stanze e/o appartamenti turistici. Gestione da backoffice relativamente ad inserimenti e aggiornamenti di prezzi e contingenti.


    Committente

    Consorzio turistico Valle del Chiese

    Consorzio per il turismo Giudicarie Centrali


    Anni

    da febbraio 2010  

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